“12345，有事找政府。”12345市民服务热线是连接百姓和政府之间的重要纽带。2019年起，北京市持续推进引领“接诉即办”改革，让百姓的操心事烦心事解决得更快了。

　　“接诉即办，就是让老百姓的事儿有人听、有人管、有人办。”北京市大兴区政务服务局二级巡视员吴坤祥说。正是坚持“以问题为导向，以人民为中心”，北京市大兴区“接诉即办”工作成绩突出，2022年综合得分和2022年7月综合得分均位列全市三甲，“万人诉求比”更是连续三年全市最低。

　　8月10日，由光明网与北京市大兴区融媒体中心联合举办的第二届“我眼中的大兴”京津冀媒体大兴行采访团走进北京市大兴区城市管理指挥中心，探寻“接诉即办”工作秘籍。

大兴区接诉即办调度指挥中心（光明网记者 潘迪/摄）

　　“热线＋网格” 推动百姓问题源头治理

　　在大兴区接诉即办调度指挥中心内，熟悉的接线声此起彼伏，接诉即办坐席员和网格座席员均在各自紧张地工作着。

　　这正是大兴区“热线+网格”融为一体的体现。据了解，大兴区力争发挥网格员在问题发现、隐患排查、矛盾化解等方面的作用，推动未诉先办、源头治理。

　　据吴坤祥介绍，大兴区今年在落实市委“每月一题”17个问题基础上，结合大兴实际，将5个群众“急难愁盼”问题纳入，建立“17+5”重点民生项目清单。

　　记者发现，8月对应的“每月一题”是供暖。对此，吴坤祥解释说，供暖是百姓在冬天最关注的事情之一，但作为供暖保障工作一定要做到前面，夏天就要做好，要推动“冬病夏治”、“未病先治”。

　　“不再等着老百姓提出诉求后再去解决，而是把工作做到前面，提前去从源头上去解决问题。”吴坤祥形象地称这种转变为从“割韭菜”到“拔大葱”。“这正是大兴区虽然占地面积大、居住人口多，但是‘万人诉求比’低的原因。”吴坤祥说。

接诉即办座席上，工作人员正在紧张工作（光明网记者 张倩/摄）

　　“把小事当大事办 把难事当家事办” 接诉即办有秘方

　　2019年以来，大兴区通过“接诉即办”直接解决群众身边各种小事40余万件。

　　这其中有像旧宫镇8万群众饮水问题、庞各庄镇数万瓜农育苗难问题等大事；也有像安定镇困扰群众26年垃圾场异味扰民问题、16个小区4560户历史遗留房产证办证难问题等难事；还有6岁孤儿落户上学、失独老人得到照顾、居家隔离居民收到“心灵鸡汤”等小事。

　　“把小事当大事办！把难事当家事办！”吴坤祥说出了面对百姓各种诉求的解决秘方。为了更好地与百姓沟通，大兴区还独创了许多方法，如“三上门”群众工作法，即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”，通过上门给群众讲法律、讲政策、摆事实、讲道理，求得群众的理解，最大限度化解不和谐因素；又如开展“零诉求社区（村）”创建，通过“拉家常议事会”、“民情驿站”等多种形式，了解社情民意，化解矛盾纠纷，拉近干群关系，打造“共建共治共享”的基层治理新格局。

　　付出终会有回报。如今，大兴区基层信访量较接诉即办开展前下降50%，群众表扬来电增长500%。

北京市大兴区政务服务局二级巡视员吴坤祥介绍接诉即办工作情况（光明网实习记者 冉旻鹭/摄）

　　数据透视民情 解决百姓问题有的放矢

　　作为全市首家挂牌成立的接诉即办调度指挥中心，大兴区接诉即办调度指挥中心在数字化转型上也走在了前列。

　　记者在大兴区接诉即办综合指挥调度平台上看到，各种数据图表实时呈现着大兴区接诉即办工作进展，从当日来电数量到反映问题类别，从来电人员分析到各街镇综合得分排名……各类数据为大兴区接诉即办工作开展提供有力支撑。

　　“每一个来电都有据可查！”吴坤祥说，依托大数据，我们对百姓的高频集中诉求一目了然。我们从中摸索规律，力争从解决一个问题到解决一类问题。

　　数据显示，2022年大兴区接诉即办响应率达99.77%、解决率达94.63%、满意率达95.07%。吴坤祥说，如果用一个字来形容接诉即办的特点，那便是“快”。接诉即办要求立即响应，诉求办结时间最长不超过6天。百姓反映的问题得到了快速解决，满意率自然也会上升。

　　“听民意 解民忧 顺民心 惠民生”、“民有所呼 我有所应”……正如大兴区接诉即办调度指挥中心墙上的标语所言，大兴区接诉即办工作坚持以人民为中心，走进了百姓的心坎里。

　　（光明网记者 张倩）