北京市海淀区学院路街道建清园社区南北区建成于上世纪90年代，因历史遗留产权问题，十余年来始终依靠临时供电系统保障居民生活。随着居民生活水平提高，家庭电器设备增多，电力基础设施老化破败问题日益突出，成为辖区最棘手的民生痛点。面对群众长期投诉和迫切诉求，学院路街道、建清园社区坚持接诉即办，充分发挥新时代文明实践站凝聚群众、服务群众、引导群众的作用，历时数月攻坚克难、多方协同联动，圆满完成全域老旧小区电力升级改造工程，1384户居民正式用上安全、稳定、规范的国家电网电力，彻底终结困扰社区长达十四年的临时用电难题。

　　建清园社区对社区多年用电难题的彻底处置，正是当前北京市接诉即办改革的生动体现。近年来，北京市积极推进新时代文明实践与接诉即办深度融合、同频共振，发动文明实践的志愿力量、发挥文明实践的宣传优势，并将其融入到接诉即办案件办理的全流程，切实打通宣传群众、服务群众的“最后一米”，推动基层治理从被动接单到主动治理转变。

　　接诉即办与文明实践双向融合，实现“事心双解”基层治理闭环

　　接诉即办，“接”的是群众心中的大事小情，“办”的是群众“急难愁盼”的合理诉求，传递的是政府为民服务的责任担当。2019年以来，北京市坚持以人民为中心的发展思想，创新开展接诉即办改革，建立起以12345市民服务热线为主渠道，对市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制，走出了一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化的新路。7年多来，12345市民服务热线累计受理群众和企业反映2亿件，诉求解决率从53.1%提升到97.3%，诉求满意率从64.6%提升到97.7%。

　　接诉即办处理群众急难愁盼诉求的过程，正是凝聚群众、服务群众的过程，与文明实践的目标与落脚点形成有机统一。接诉即办管“事”，文明实践管“心”，事心双解，形成基层治理的完整闭环。

　　北京市东城区建国门辖区的“快递之家”是北京市首个由政府主导建设的快递集中分拣点。站点推行统一办公、集中分拣、规范管理的运营模式，针对影响附近居民的占道分拣、噪音扰民、充电安全隐患三大问题进行靶向解决，既还给居民清净有序的居住环境，也给奔波的快递小哥打造了一处可以歇脚取暖的落脚点。在化解治理难题之外，2022年10月，站点快递小哥新时代文明实践志愿服务队正式组建，常态化组织开展各类文明实践活动，让快递小哥从社区服务的“接收者”，转变为新时代文明实践志愿者。

　　2023年至今，小哥们通过“随手拍”累计上报安全隐患、环境问题260余件，积极参加社区大扫除、街巷安全巡查、北京站义务指路等志愿活动580余人次，累计服务时长超1250小时。7名小哥与辖区14位孤寡老人结对，依托上门派件的便利，提供代买物资、代办琐事等暖心服务170余次。从“接诉即办”到“文明实践”，奔波在路上的快递小哥成为基层治理闪闪发光的文明力量，走出了一条精神文明建设和基层治理深度融合的创新路径。

　　中国人民大学北京接诉即办改革与社会治理创新中心主任、研究生院副院长、公共管理学院教授李文钊表示，北京“接诉即办”改革这一模式，至少在三个方面推动超大城市做好基层治理工作。一是将大抓基层的鲜明导向付诸实施，找到一条城市的最高决策者关注基层问题的路径。二是各级治理主体能够帮助基层解决一些基层解决不了的问题。三是赋能基层，促进基层干部与群众更好联系，增强基层干部对群众的感情和做好群众工作的能力。

　　从接诉即办到未诉先办，以主动治理化解民生源头难题

　　为了将“接诉即办”工作继续走深走实，2021年，北京市委市政府创新建立“每月一题”工作机制，通过12345来电大数据“算出”群众反映集中的高频共性民生痛点问题，梳理出重点主题和具体问题，每月围绕一个主题开展专项治理，推动接诉即办向主动治理、未诉先办深化。

　　与此同时，各区接诉即办积累的海量诉求数据，为文明实践提供了精准的“需求清单”，让服务更贴合群众真实关切；而文明实践的志愿服务力量，又能从源头减少不文明行为引发的诉求，进一步推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

　　北京房山“好邻居”品牌，正是将文明实践动员优势与接诉即办问题解决机制两者相结合、共同破解基层治理难题的积极探索。近年来，房山区内许多单位、乡镇（街道）、村（社区）结合自身特点，逐步摸索出了各具特点的基层治理经验，形成了一批基层治理品牌，如“平安好邻居”“巾帼好邻居”“青聚好邻居”“西潞好邻居”等，在接诉即办、文明城区创建等工作中取得显著成效。在此基础上，房山区创造性开展“房山好邻居”社会治理工作，将“房山好邻居、凡事好商量、有事我来办、难事大家干”理念不断延伸，用心用情用力为群众办实事、解难题，不断擦亮“房山好邻居”社会治理的房山品牌。

　　此外，房山区委宣传部还联合区委党校、北京开放大学房山分校等单位组建专业团队，持续擦亮“房山好邻居”文明大讲堂品牌。大讲堂紧扣群众需求与时代主题，从政策解读到生活服务精准对接群众“急难愁盼”，坚持“群众需要什么，就讲什么”；秉持“服务市民群众、涵养文明新风”的初心，将科学理论、惠民政策与生活智慧精准送到群众家门口，带动群众积极主动参与社区基层治理。

　　2025年，丰台区在全市率先实施“街镇向群众报告工作”，将政府工作的“汇报台”搬到群众身边，让基层治理的“答卷”接受百姓审阅。超百万人次参与这场创新的政民互动，共收集问题清单1319项，近八成的急难愁盼问题已经得到解决。

　　在李文钊看来，丰台区街镇向群众报告工作，也是“接诉即办”改革中主动治理、未诉先办的一种治理新实践，其背后不变的逻辑是“民有所呼，我有所应。民有所呼，我有所为”，核心是深化“接诉即办”改革，通过与群众面对面，直面群众诉求，打通超大城市基层治理的“最后一公里”，践行以人民为中心思想，提升群众的获得感、幸福感和安全感，实现民有所呼，我有所应。

　　“群众的事群众议，群众的事群众办，让突出矛盾和问题在社区、街镇层面解决，探索民主协商在基层治理中的作用，这些举措激发社区居民的积极性，主动性和创造性，推动问题和矛盾就地解决，正是‘枫桥经验’在当代的体现。”李文钊说。

　　涵养文明新风，以治理变革推动市民素养与城市文明升维

　　当前，全球城市化进程加速演进，人口膨胀、资源紧张、治理复杂等问题日益凸显，如何优化城市治理、提升宜居水平成为全球城市面临的共同课题。北京自2019年以12345市民服务热线为主渠道开展接诉即办改革以来，累计受理市民诉求约2亿件，解决率和满意率均超过97%，构建了完整有效的公共服务闭环管理体系，探索走出以市民诉求驱动城市治理现代化新路。

　　10月12日-13日，2026北京接诉即办改革论坛举行。论坛秉持“人民城市 共创美好”的核心价值理念，“向上向善：善治演进与城市文明升维”等议题聚焦文明城市建设，不仅立足北京接诉即办改革实践，也是对接诉即办与文明实践共同赋能城市基层治理与群众文明素养提升的关切。

　　北京大学中文系教授、文化资源研究中心主任张颐武在“向上向善：善治演进与城市文明升维”平行论坛上表示，北京接诉即办改革之所以能够高速运转，前提正是市民愿意表达、敢于表达以及善于表达，而这正是珍贵的城市文明见证。当声音转化为城市的改变，萌生的便是城市主人的责任感和参与的热情，这种表达、回应在潜移默化中涵养着市民的规则意识、公共精神和文明习惯。

　　李文钊认为，接诉即办改革要探索超大城市文明治理新形态，这一探索必然要求改革符合文明的逻辑，要以文明的方式推动城市治理变革，让文明成为改革的内在价值要求。另一方面，新时代文明实践也有利于推动诉求的办理，让群众在理解中相互协商，以文明的方式处理问题。新时代文明实践站、所，能够成为诉求办理的新场景，协商的新平台，促进接诉即办改革取得新进展。（光明网记者 张晨昊）